試論質(zhì)量管理是企業(yè)競爭中的關(guān)鍵因素
天津減速機股份有限公司 企管辦主任 王功輝
摘要
各個領(lǐng)域?qū)|(zhì)量的要求不斷提高答捕，迫使企業(yè)持續(xù)而又強化地改進質(zhì)量绑接。企業(yè)在質(zhì)量上是否處于領(lǐng)先地位逗栽，已成為顧客在選擇某種產(chǎn)品時所考慮的重要因素腋钞。因而暂刘，如果企業(yè)想在經(jīng)濟上成功地立足于市場谈况，那么滿足對質(zhì)量不斷增長的要求是它不得不面臨的挑戰(zhàn)。
關(guān)鍵詞質(zhì)量質(zhì)量管理顧客
Abstract ：
The constantly growing quality requirements in many fields compel enterprises to improve the quality continuously and intensively . Quality leadership is an important buying argument of customers to decide on a certain product.Therefore, the enterprise has to face and take the challenge to fulfill the growing quality requirements , if it will survive the market successfully from the economical point.
Key words: Quality QM Customer
1．引言
在現(xiàn)代社會中早抠，各行業(yè)都隨著質(zhì)量的提高而發(fā)展霎烙。由于經(jīng)濟全球化和國際競爭加刷，競爭環(huán)境激化蕊连，并對質(zhì)量要求產(chǎn)生極大的影響悬垃。與頻繁的技術(shù)變化和產(chǎn)品的更新?lián)Q代相聯(lián)系的技術(shù)在不斷發(fā)展，使產(chǎn)品復雜程度和功能不斷提高咪奖，而產(chǎn)品生命周期卻在縮短盗忱。
在實際經(jīng)營活動中，要按照顧客特定的產(chǎn)品選型羊赵，履行約定的要求趟佃，以達到顧客滿意。企業(yè)只有提高產(chǎn)品生產(chǎn)中的柔性昧捷，才能滿足這一要求闲昭。因此而形成的對柔性生產(chǎn)手段的要求，加之國內(nèi)市場的競爭并擴大到出口市場撑葡，這些都對企業(yè)形成巨大的壓力益爽。
在法律要求范圍內(nèi)，諸如產(chǎn)品責任艾抠、環(huán)境和健康保護方面的越來越重要的規(guī)定在起作用企棘，迫使企業(yè)證明它已采取了風險預防措施。
此外惑妒，含有對質(zhì)量管理體系要求ISO9000標準變得越來越重要射传。當涉及到承接政府部門訂單時，尤其是在承接私營經(jīng)濟訂單時泛驰，來自以上標準的企業(yè)對QM（質(zhì)量管理）體系的認證將十分有價值域曼。
還有是，根據(jù)企業(yè)自身特殊目標的企業(yè)內(nèi)部要求寺帽，它主要包括需完成的成本俱篡、時間、數(shù)量和質(zhì)量方面的規(guī)定凸协。
實現(xiàn)來自以上諸方面的質(zhì)量要求是企業(yè)的重要目標颤枪。所以，在整個管理中淑际，質(zhì)量管理及隱在其后的TQM 策略有重要的地位畏纲。
由圖1 可見，策略網(wǎng)絡(luò)中的質(zhì)量管理庸追，只有在其他各項管理策略的支持下，才能有效的發(fā)揮作用。
下面列出了一些管理策略：——在企業(yè)文化或質(zhì)量文化支持下的企業(yè)管理淡溯；——有員工激勵作用的團隊管理读整；——建立合格員工選拔制度的人事管理：——面向過程的后勤管理；——解決“三廢”問題咱娶、采用無公害材料的環(huán)保管理（實施ISO14000 標準）米间；——收集、統(tǒng)計質(zhì)量成本并形成成本和質(zhì)量指標的控制管理膘侮。
2.在QM策略指導下的質(zhì)量管理
從QM的角度看屈糊，質(zhì)量管理作為整個管理的一部分，是企業(yè)領(lǐng)導的職責琼了。它包括以下10 點綱要中有關(guān)質(zhì)量的部分潦故，如圖2:
——將企業(yè)特定的全面質(zhì)量概念作為輸人參數(shù)，它要保證顧客滿意键切，并在以后進一步細化庐穴；
——創(chuàng)造企業(yè)特定的質(zhì)量文化和質(zhì)量觀念，為實現(xiàn)所確定的全面的質(zhì)量概念服務(wù)龙喂；
——從質(zhì)量的角度出發(fā)蝇硅，動員和激勵員工，從而在實踐中和與顧客的交往中實現(xiàn)企業(yè)管理者對質(zhì)量的要求：
——以開誠布公和交流為基礎(chǔ)秧梨，維護與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系翁漠，同時，將質(zhì)量責任傳遞給供應(yīng)商妻行；
——促進對所有參與者進行培訓舆焕，其內(nèi)容是在全部經(jīng)營部門或責任部門中涉及質(zhì)量關(guān)系的知識；
——與所有參與者共同建立質(zhì)量管理體系蹲自；
——保證在企業(yè)的質(zhì)量管理手冊中平敏，詳細描述質(zhì)量管理體系：
——通過對質(zhì)量管理體系的審核和認證，以證實企業(yè)應(yīng)用了現(xiàn)代質(zhì)量保證方法：
——保證采用以實施質(zhì)量檢驗為核心功能的現(xiàn)代質(zhì)量方法颗介，從而證實能滿足質(zhì)量要求：
——在企業(yè)通常呈層次的垂直聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量調(diào)節(jié)回路中建立起一個現(xiàn)實的愤惰、透明的質(zhì)量控制機制，以便不斷改進質(zhì)量赘理。
成功地實施與運用QM 觀念的關(guān)鍵是宦言，向企業(yè)管理者、員工以及供應(yīng)商（從合作伙伴的意義出發(fā)）展示現(xiàn)代的質(zhì)量商模、思維和行動的方式奠旺，從而實現(xiàn)所要求的全面企業(yè)質(zhì)量。應(yīng)該由上述參與者采用現(xiàn)有的最廣泛的QS（質(zhì)量保證）方法和工具施流，務(wù)必符合要求和使成本合理及優(yōu)化顧客利益响疚，參與者必須了解，為了在當前的邊界條件下滿足質(zhì)量要求，必須做到：
——在“面向顧客”的原則指導下忿晕，恰如其分地考慮顧客的愿望：
——在“面向員工”的原則指導下管理結(jié)構(gòu)要適合員工的需求装诡，從而使每位員工都成為關(guān)心質(zhì)量的員工；
——在“面向過程”的原則指導下践盼，順暢而交叉地組織流程鸦采，確保無組織障礙或無功能約束地優(yōu)化使用QS 方法和工具。
以上三個方面被理解為企業(yè)在管理上要覆蓋的策略范圍因摸。圖3是TQM 指標蜗南，它考慮了初始狀態(tài)及其對上述“面向員工、面向過程和面向顧客”3 種策略的影響侦滩。
在“面向員工”的QS策略范圍內(nèi)饰测，涉及到提高員工的QS素質(zhì)，直至自行控制和在工作崗位上承擔Qs 責任着届，從而實施“零缺陷”策略紧甫。與集成化的質(zhì)量保證相結(jié)合的通用的流程、以及過程的透明度和連續(xù)改進是“面向過程”的標志抢必。TQM 指標將上述“面向員工”和“面向過程”的措施結(jié)合在一起匀洪，達到旨在吸引顧客的“面向顧客”的目的。
3.全面企業(yè)質(zhì)量
在已多次提及的全面企業(yè)質(zhì)量這個概念中耗鲸，讓顧客滿意是其核心厕扼。這遠遠超出了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的范疇。對顧客來說懒潘，產(chǎn)品的特性胚茴、適用性和可靠性是顧客大多認為理所當然應(yīng)滿足的性能。此外必尼，性能還可理解為功能滿足程度蒋搜、造型、安全性和低運營成本判莉。
進一步需要滿足的質(zhì)量元素列舉如下：
——產(chǎn)品質(zhì)量豆挽；
——使用質(zhì)量；
——聲譽質(zhì)量券盅；
——流行質(zhì)量帮哈；
——投資質(zhì)量；
——創(chuàng)新質(zhì)量锰镀；
——信任質(zhì)量娘侍；
——系統(tǒng)質(zhì)量；
——廢物處理質(zhì)量泳炉；
——服務(wù)質(zhì)量憾筏。
聲譽質(zhì)量是指產(chǎn)品的聲譽嚎杨、商標以及受廣告影響的品牌知名度。接著是流行質(zhì)量氧腰。此處要強調(diào)當前趨勢磕潮、新穎性或時尚，即不能給顧客留下產(chǎn)品已經(jīng)過時以及新產(chǎn)品競爭對手已經(jīng)提供該產(chǎn)品的印象锋辩。投資質(zhì)量所指的是還貸能力、投資回報或投資安全性祈痢，即要使顧客感覺到叽燃，隨著時間的推移，他購買的產(chǎn)品提高了價值姚菱，而不是失去了價值校惧。
以上幾個方面還需要創(chuàng)新質(zhì)量來支持。此處涉及到通過改進產(chǎn)品領(lǐng)先于競爭對手或考慮技術(shù)上有突破皂汞。信任質(zhì)量是企業(yè)對顧客真誠竣篷、開誠布公并承擔質(zhì)量責任。系統(tǒng)質(zhì)量是指繼承性和對上一代產(chǎn)品或包括今后競爭產(chǎn)品在內(nèi)的現(xiàn)行市場標準的兼容性熄晕。廢物處理質(zhì)量包括“三廢”處理問題傲丹、循環(huán)再生能力。最后尔网，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)和培訓兩方面酬俯。
企業(yè)必須向顧客更多地提供他在購買產(chǎn)品時必然期望的產(chǎn)品特定性能，企業(yè)向顧客所能提供的附加功能已經(jīng)越來越向服務(wù)方面發(fā)展顷歌。對企業(yè)而言锰蓬，服務(wù)、適應(yīng)顧客要求眯漩、承擔質(zhì)量責任芹扭、維修、咨詢赦抖、設(shè)計舱卡、問題分析、培訓等也是其工作的一部分摹芙。除了采購行為以外灼狰，顧客正是通過以上幾方面與企業(yè)發(fā)生接觸。企業(yè)都向顧客提供隨時隨地負責修理浮禾、送貨上門和保養(yǎng)等售后服務(wù)交胚。這將表明，企業(yè)與顧客是否建立了持久的伙伴關(guān)系盈电，從而吸引了顧客蝴簇。至此伤刑，許多針對外部的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量觀，即所謂的外部質(zhì)量觀鹤曼，是相對于下述企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量觀而言的入撇。
內(nèi)部質(zhì)量觀是指考察企業(yè)內(nèi)部所建立的質(zhì)量管理體系的有效性。同與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量元素相類似暇创，它是一整套與系統(tǒng)相關(guān)的質(zhì)量元素晤裆，用以描述QM 體系的運行質(zhì)量。
與系統(tǒng)相關(guān)的質(zhì)量元素舉例如下：
——QM質(zhì)量屈腻；
——社會質(zhì)量停间；
——合作質(zhì)量；
——執(zhí)行質(zhì)量姑王；
——交流質(zhì)量叙棚；
——后勤質(zhì)量；
——過程質(zhì)量盆战；
——安全質(zhì)量粗排；
——廢物處理質(zhì)量；
——內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量诈火；
以上所列出的第一個質(zhì)量元素兽赁，是通常被認為首先要滿足的質(zhì)量管理系統(tǒng)的質(zhì)量。
它涉及到企業(yè)所確定的質(zhì)量文化和質(zhì)量方針的可信度以及企業(yè)先進的管理方法所賦予質(zhì)量目標的價值冷守。在“面向員工”的管理結(jié)構(gòu)方面有待考慮的是社會質(zhì)量闸氮、合作質(zhì)量、執(zhí)行質(zhì)量和交流質(zhì)量教沾。共同參與蒲跨、動員激勵機制和分享成果是它們的基本要求。滿足這些質(zhì)量要求即體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系的有效性和成果授翻。同時或悲，這也是后勤質(zhì)量（準時、供貨服務(wù)和柔性）的保證堪唐。
每一位友好地對待員工的管理者可以相信巡语，他們的員工也會友好地對待顧客。其他質(zhì)量元素淮菠，如過程質(zhì)量強調(diào)的是掌握過程和提高所采用生產(chǎn)手段的效能：安全質(zhì)量是指遵守相關(guān)的安全保護法規(guī)男公。
廢物處理質(zhì)量的核心是環(huán)境保護、輻射保護和環(huán)境可承受性以及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量合陵。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量設(shè)計企業(yè)內(nèi)部的提升码完、輔導、培訓和繼續(xù)教育玉唉，從而使員工掌握更多的知識银悄，少犯錯誤点溶。由此可見，企業(yè)質(zhì)量是一個復雜的質(zhì)量概念淫雾，它必須覆蓋所有上述與質(zhì)量有關(guān)的市場和顧客要求比端，以及法律的、列為標準的和企業(yè)內(nèi)部的要求簇像。引人全面質(zhì)量有以下優(yōu)點：在實現(xiàn)上述要求時侵念，不再將質(zhì)量概念區(qū)分為與產(chǎn)品相關(guān)或系統(tǒng)相關(guān)列在重要地位。整體結(jié)果― 質(zhì)量芋总，就是總目標朵聪。與產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的要素、質(zhì)量管理和質(zhì)量引導是處于相互不可分割的關(guān)系干际。以上觀點也是與ISO 8202 中關(guān)于質(zhì)量管理的定義相一致的，即質(zhì)量管理被理解為質(zhì)量管理活動副瀑、質(zhì)量計劃弓熏、質(zhì)量控制和檢驗的總和，而他們與產(chǎn)品糠睡、方法挽鞠、流程和所采用的QM 體系有關(guān)。然而狈孔，這個定義要求借助于TQM 方法信认，對質(zhì)量概念有一個新的理解：不再僅僅考慮滿足產(chǎn)品質(zhì)量，而是要考慮進一步提到的所有質(zhì)量元素和特征均抽。
4.TQM 目標和基本原則
實現(xiàn)全面企業(yè)質(zhì)量是TQM 的最高目標嫁赏。另外，TQM 的目標是建立質(zhì)量連續(xù)改進過程油挥，以實現(xiàn)全面優(yōu)化潦蝇，為讓顧客獲利而節(jié)約時間和降低成本。在此深寥，有待采用的TQM 基本原則必須歸人業(yè)已討論過的策略范圍攘乒，即
——面向顧客；
——面向員工怀程；
——面向過程袁挟。
圖4 再次表明了其相互關(guān)系。
在上述歸納中遣备，頂層是顧客拘栅。顧客對產(chǎn)品而不是對管理提出質(zhì)量要求。工作實施的質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)休贴，并能長期吸引顧客嘁压。每一位員工都必須關(guān)注使顧客滿意邦孽。所以，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一原則必須成為員工的意識爆踱。因此揣喻，每位員工都是質(zhì)量員工，自行對其所從事工作的質(zhì)量負責变抡。企業(yè)所有職能部門工作實施的質(zhì)量決定著所要求的產(chǎn)品質(zhì)量汰畔。少犯一個錯誤就節(jié)省成本，一開始避免錯誤則帶來最大利潤酌省。過程集成是QM 的又一項基本原則捂滓。
5.全面企業(yè)模型
在全面QS 管理中，以上原則必須在一個整體化企業(yè)模型中實現(xiàn)布蔗。
在企業(yè)質(zhì)量模型中藤违，至關(guān)重要的不再是企業(yè)面向功能進行劃分，即將企業(yè)分割成研究與開發(fā)纵揍、采購顿乒、物料管理、生產(chǎn)或銷售等主要部門泽谨，與這種分割相伴隨的是分工完成任務(wù)和機構(gòu)中的組織障礙璧榄；而是面向目標的組織結(jié)構(gòu)，即建立層次較少的部門和利潤中心吧雹。這些部門和利潤中心（業(yè)務(wù)單元）對其所負責的產(chǎn)品和產(chǎn)品組的經(jīng)營結(jié)果負責骨杂，并可以靈活地對市場變化作出反應(yīng)。最高管理層次是業(yè)務(wù)部門或管理委員會雄卷，它對整個企業(yè)或企業(yè)集團的經(jīng)營結(jié)果負責搓蚪。第三層包括分中心，他們被進一步劃分成生產(chǎn)中心和服務(wù)中心丁鹉，對質(zhì)量陕凹、成本和時間負責。第四層是團隊組織吻讽，每個團隊都要對其工作范圍內(nèi)的時間贸薇、質(zhì)量和成本負責。
如上所述值资，這種平面式分層結(jié)構(gòu)有四層——管理委員會或集團領(lǐng)導層鸡犯、業(yè)績中心領(lǐng)導，分中心領(lǐng)導和團隊雏仆。他們以通用的互聯(lián)網(wǎng)的信息控制回路的形式連接起來葫柴，從企業(yè)集團層開始的策略目標設(shè)定直到工作崗位的指標，最終傳到過程層狠浮。
按照同樣的模式舍辐，并強化QS信息反饋拔若，即可形成通用的質(zhì)量控制回路。
每一層都有其自身的重點：最高管理層主要關(guān)心質(zhì)量觀念以及包含質(zhì)量效益的質(zhì)量方針：業(yè)績中心負責人對中心內(nèi)QS 控制回路的集成和通用運行負責茬燃；分中心負責人的任務(wù)是讓各個團隊中的員工參與質(zhì)量改進工作驳楞，例如以“質(zhì)量圈（QC）工作”的形式，并提高他們的積極性兵罢。此外献烦，他們必須對質(zhì)量保證成本負責。
在最低層卖词，團隊需要詳細了解所負責的質(zhì)量保證措施巩那，并注意采用已明確規(guī)定的檢驗方法和規(guī)程。通過審核來檢查所規(guī)定的措施是否確實被執(zhí)行此蜈。
6.總結(jié)
圖5 對本文所討論的企業(yè)競爭中的重要因素——質(zhì)量管理進行總結(jié)即横。出發(fā)點是對各個方面提出的質(zhì)量要求作詳細說明。為滿足質(zhì)量要求作出的反應(yīng)裆赵，是提出全面企業(yè)質(zhì)量概念东囚，這包括與產(chǎn)品、服務(wù)顾瞪、過程和系統(tǒng)相關(guān)的質(zhì)量元素。
經(jīng)這樣特別定義的企業(yè)質(zhì)量只有在一個通用的企業(yè)模型中通過“面向顧客抛蚁、面向員工和面向過程”的策略性QM 方法來達到陈醒。在該模型中，質(zhì)量文化瞧甩、質(zhì)量方針以及從上層管理到工作崗位上的各個員工的質(zhì)量連續(xù)改進得到了跨層面的應(yīng)用钉跷。
按ISO9000 族標準建立的QM體系以及與此有關(guān)的QM 手冊和為獲得QM 體系認證提供有效的QM 體系的證明，都相互影響和支持著QM 方法湖弱。這樣册榔，策略上的指導目標及成功實施，在于使質(zhì)量管理確實成為在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵因素祖修。
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